Een knop te veel

De videorecorder kan alles, het is alleen een marteling om uit te vinden hoe je hem dat moet laten doen. De technici bouwen meer mogelijkheden in dan een normaal mens kan behappen, zegt prof. dr. Cees Midden, verbonden aan het Schouten Instituut voor Mens-Systeeminteractie in Eindhoven.

Het verhaal wil dat er aan de Technische Universiteit Eindhoven, waaraan psycholoog prof.dr. Cees Midden verbonden is, hoogleraren rondlopen die niet in staat zijn hun eigen videorecorder in te stellen. Of het verhaal waar is weet Midden niet, maar het illustreert zijn probleem: de techniek slaagt er maar moeizaam in de mens te dienen.

Cees Midden: ,,Onze elektronische apparatuur zit vol mogelijkheden waarvan we nauwelijks gebruik maken. Het zijn technici die de apparatuur en de bedieningssystemen ontwerpen. Hobbyisten, die erin stoppen wat technisch mogelijk was. Daar bovenop ontwerpen ze dan soms nog een gelaagde menustructuur, waarin verschillende stappen nodig zijn om het apparaat te laten doen wat je wilt. Dat komt de bedienbaarheid natuurlijk niet ten goede.''

,,Het kan zelfs averechts werken. De gebruiker ziet door de bomen het bos niet meer en haalt uit een apparaat dat veel te bieden heeft uiteindelijk minder dan uit een apparaat dat weliswaar minder mogelijkheden kent, maar eenvoudig bedienbaar is.''

,,Ons gedrag bij de aanschaf van technische apparatuur vertoont een vreemde paradox. We zoeken bedieningsgemak, maar als we in de winkel staan kunnen we nog niet overzien wat we een apparaat precies willen laten doen. We kiezen dan voor 'spijtvermijding' en kopen spullen die zoveel mogelijk functies bieden. De producenten kennen dat gedrag en blijven ingewikkelde apparatuur aanbieden voor een lage prijs. Dat de koper daar thuis niet veel mee doet, of het zelfs als hinderlijk ervaart, is voor de producent van minder belang.''

Dat we niet uit onze cd-spelers en magnetrons halen wat erin zit is jammer, maar geen ramp. Of lopen we risico's?

,,We onderkennen de gevaren van eenvoudige apparaten niet eens. Omgaan met een boor of een motorzaag, of gewoon op een keukentrapje klimmen, vereist al omzichtigheid. In een omgeving waar de techniek minder overzichtelijk is - neem de intensive care-afdeling van een ziekenhuis - kun je kansen missen. Ik bedoel, de medici hoeven niet direct fouten te maken, maar door de onoverzichtelijkheid van de apparatuur kunnen ze de beste mogelijkheid missen en kiezen voor een behandeling die minder effectief is.''

,,Zeker in crisissituaties stellen mensen zich vaak tevreden met een oplossing die niet optimaal is. Dat is niet zo vreemd, het ontbreekt dan aan tijd om alle mitsen en maren af te wegen. Ik moet erbij zeggen dat je medisch personeel - in tegenstelling tot de gewone consument - kunt selecteren en trainen en zo de kans op fouten verlagen.''

Hoe help je mensen apparatuur beter gebruiken?

,,Vorig jaar is Yvonne Slangen hier gepromoveerd op een proefschrift over de manier waarop ouderen zich aanpassen aan hun afnemende fysieke mogelijkheden. Dat is iets heel anders dan een intensive care-afdeling of een kerncentrale, maar de overeenkomst is dat ook ouderen gebruikmaken van techniek. Ze kunnen daarmee hun leven vaak een stuk veraangenamen. Denk maar aan sloten en lampen die op afstand bedienbaar zijn, aan toiletten, bedden en aanrechten, die omhoog en omlaag kunnen bewegen of aan hulpmiddelen die de mobiliteit verhogen. En de computer natuurlijk, waarmee je contacten op afstand onderhoudt of informatie in huis haalt.''

,,Slangen vond dat zowel de toegankelijkheid van apparatuur als de opstelling van de ouderen zelf invloed heeft op hun omgang met de techniek. Om met het eerste te beginnen: veel ouderen vinden het moeilijk om het idee achter een computer te vatten. Ze zien de menustructuur als een abstracte wereld, die niet aansluit bij hun manier van denken. Op de TU Eindhoven zijn onderzoekers daarom bezig een bedieningssysteem te ontwerpen, dat aansluit bij de manier van werken die ouderen, en eigenlijk wij allemaal, gewend zijn. Het computerscherm en de muis zijn vervangen door een projectie op een bureaublad, waarop je dingen - virtueel - kunt oppakken en laten bewegen. Misschien moeten we computers heel andere metaforen gaan meegeven, ze laten werken als een huis met kamers of als een avontuurlijke reis.''

,,Je kunt ouderen ook helpen door hun gevoel van beheersing over de techniek te vergroten. Want daar wringt de schoen. Veel ouderen zijn het vertrouwen in eigen kunnen kwijt. Ze zien bij voorbaat af van een poging om met technische hulpmiddelen het leven te veraangenamen.'' Volgens Slangen is daaraan iets te doen. ,,Met een beetje hulp, bij voorkeur persoonlijke hulp van een leeftijds- en seksegenoot, kun je al veel bereiken. Als iemand eenmaal resultaten heeft geboekt, komen het enthousiasme en het zelfvertrouwen vanzelf.''

Hoe verbeter je het bedieningsgemak van apparaten?

,,Door het ontwerpproces te laten beginnen bij de gebruiker en te begrijpen wat diens doelen en waarden zijn. Daarnaast is een grondige analyse nodig van de taak die uitgevoerd moet worden en van de omgeving waarin het apparaat moet functioneren. Dan wordt ook duidelijk welke functies essentieel en welke overbodig zijn.''

,,Laat ik een voorbeeld geven. We ontwikkelen hier een thermostaat, die je informeert over je energiegebruik. Wanneer je meer verstookt dan nodig is, waarschuwt het systeem je. Maar hoe pak je dat aan? Een visueel signaal ontgaat je als je de kamer uitloopt, een geluid kun je verwarren met de deurbel of de magnetron. Het signaal moet bovendien urgentie uitdrukken, maar niet irriteren. Of neem de piepjes die een caissière waarschuwen dat een artikel gescand is. Hoe voorkom je, dat ze haar eigen piepjes verwart met die van de buurvrouw?''

,,Dat lijken eenvoudige vragen, maar als je niet goed nadenkt voor je een product op de markt brengt, kun je vervelende fouten maken. Wie ontwerpt nu eens een gsm-geluid dat geen ergernis wekt? Misschien moeten we dat zoeken in een heel ander soort geluid, zoals een kabbelende beek of een aanzwellende storm. Om dat goed te doen is onderzoek nodig naar de interactie tussen mens en techniek.''

,,Van de producenten van elektronische apparatuur moet je niet teveel verwachten. De concurrentie is daar stevig en de marges klein. Daarbij komt dat de levenscyclus van de producten korter wordt. Veel producenten hebben meer aandacht voor het minimaliseren van de kosten dan voor gebruikersgemak. Een goede gebruiksaanwijzing kan trouwens helpen. Geen mens let daarop in de winkel, maar als je niet al te technisch bent aangelegd is het geen slecht idee om even te controleren of die helder genoeg is.''

Een apparaat dat naar de wensen en mogelijkheden van de gebruiker is ontworpen is mooi, maar wat doe je met mensen die het niet eens aan durven te zetten? Of met mensen die een pinautomaat weigeren te gebruiken?

,,Je zult dat zorgvuldig moeten begeleiden en doelgroepen moeten onderscheiden. Zolang de systemen die je op intuïtie kunt bedienen heel schaars blijven, is begeleiding nodig. Die kan variëren van een gebruiksaanwijzing op papier via een geprogrammeerde instructie tot persoonlijke begeleiding. Hoe je het opbouwt hangt af van groep die je voor ogen hebt.''

Dat kan een dure grap worden.

,,De kosten zullen een rol spelen. Maar banken die hun balies vervangen door automaten hebben ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Hetzelfde geldt voor de spoorwegen. Het is één ding dat je niet uit je apparaten haalt wat erin zit, maar dat mensen de dupe worden van de technische vooruitgang is weer wat anders. De samenleving verwacht veel van de nieuwe technologie, maar dan moet je ook zorgen dat die technische snufjes toegankelijk zijn voor de gebruikers.''