Onderzoek horecabezoekers wijst uit: restaurant krijgt geen herkansing

DEN HAAG (ANP) - De doorsnee horecabezoeker klaagt niet. Slechts zestien procent durft het klip en klaar te zeggen als er iets niet deugt. Zo'n twintig procent uit bijna nooit een misnoegen. Bij kleinere klachten zegt liefst 83 procent bij voorkeur de kiezen op elkaar te houden.

Dat leert een gisteren gepresenteerd onderzoek door de InterHorecagroep in Den Haag onder meer dan 1300 bezoekers van horecagelegenheden. InterHoreca is niet blij met de uitkomsten. Het niet doorgeven van fouten leidt niet tot verbetering. Integendeel: de ontevreden klant blijft weg. Bij ernstige klachten over bediening, voedsel, drank en wat dies meer zij, geeft slechts zeventien procent de uitbater een tweede kans. Maar ook bij kleinere klachten is er een groot deel van de ondervraagden (41 procent) dat niet met de hand over het hart strijkt.

De cafébezoeker blijkt het minst te klagen. De gezelligheid telt meer dan af en toe een lauw pilsje. Bij hotels wordt de Nederlander al een stuk kritischer. De prijs is dan vaak een doorslaggevende factor.

Voor snackbareigenaren is het helemaal oppassen geblazen. Een koude kroket of zure mayonaise is al voldoende om het pand de eerstkomende tijd links te laten liggen. Van langdurige haatdragendheid is overigens niet altijd sprake. Vooral als de snackbar vlak bij huis is, is menigeen na verloop van tijd geneigd om maar weer eens een gokje te wagen.

Restaurants en bistro's kunnen het evenwel schudden met een herkansing. Het minste of geringste is voor menig consument al reden nooit meer een voet over de drempel te zetten, ook al was men vaste klant.

De meeste nieuwkomers in horeca-zaken waaien binnen na tips van bekenden. Dat geldt voor 41 procent bij restaurants tot zelfs 83 procent bij cafés.