E-mailende burger kan lang wachten

Het digitale tijdperk schrijdt voort, ook bij de overheid, zo blijkt uit de jaarlijkse Overheid.nl Monitor. Bijna alle overheden beschikken imiddels over een website en daarop vermelden de meesten keurig een algemeen e-mailadres of een vragenformulier.

Maar met de reacties die daarop volgen, weten met name gemeenten en ministeries geen raad, zo blijkt uit het rapport. Zes op de tien gemeenten geeft geen antwoord op e-mail van burgers, aldus het onderzoek van Advies overheid.nl.

Ook het openbaar ministerie laat de digitale burger in de kou staan.

,,Waarschijnlijk komen die mailtjes niet bij de juiste persoon terecht'', gist een woordvoerder van het platform Burger@overheid.

Het platform, dat de digitale dienstverlening door de overheid wil bevorderen, is geschokt door de uitkomsten van het onderzoek en wil richtlijnen opstellen voor het beantwoorden van e-mail door overheidsinstanties. Voor post geldt een wettelijke reactietermijn van zes weken.

Universiteiten, die veel langer over e-mail beschikken dan andere overheden, komen als beste uit het onderzoek. Bijna zestig procent van de mailtjes wordt op de dag van binnenkomst beantwoord. De GGD's doen het ook goed en beantwoorden eenzelfde percentage e-mail binnen drie dagen.

De onderzoekers telden alleen inhoudelijke reacties, geen automatische berichten.

De kwaliteit van de websites van overheden verbetert snel, zo blijkt uit de Monitor. Een meerderheid van de overheden vermeldt adres, openingstijden, routebeschrijving, publiceert een nieuwsrubriek en biedt de mogelijkheid on line brochures te lezen.

Opvallend is volgens de onderzoekers echter het veelal ontbreken van informatie die burgers nodig hebben om te kunnen meedenken over het gemeentebestuur, de zogeheten 'democratische basisinformatie'.

Het gaat bij deze vorm van informatie om college- of raadsprogramma's, beleidsvisies, rampenplannen, gemeentelijke verordeningen of algemene informatie over het functioneren van het bestuurlijke apparaat.