Thuiswinkelen is schimmige wereld

Homeshopping, online winkelen, e-commerce: hoe het ook genoemd wordt, winkelen op afstand (via catalogus, internet, televisie, post of telefoon) beleeft een sterke opmars. Zelfs voor digibeten is dat goed merkbaar aan de homeshopping-initiatieven op tv.

Je kunt tegenwoordig de kijkdoos niet aanzetten of je wordt geconfronteerd met tenenkrommende infomercials (informatieve commercials) van organisaties als Telsell of Homeshopping Best Direct. Een nieuwe tendens is dat bedrijven hun eigen programma gaan uitzenden. SBS heeft al het D-Reizen Journaal en recent is Wehkamp Welkom erbij gekomen. V & D tv gaat waarschijnlijk in april 2003 van start. Marketingdeskundigen denken dat hiermee een trend is gezet en dat we de kant op gaan van Amerika, waar bijvoorbeeld autofabrikant Ford al jaren een eigen uur op tv heeft.

Dé vakorganisatie voor de thuiswinkelbranche, de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org, becijferde dat de 'aankopen op afstand' in de eerste helft van 2002 zijn gestegen naar 1,06 miljard euro, een stijging van 25,6 procent ten opzichte van een jaar geleden. In 2001 werd voor 1,84 miljard euro omgezet, wat 21 procent meer was dan in 2000. Die forse omzetstijging is opvallend in vergelijking met de reguliere detailhandel, die in de eerste helft van 2002 slechts een stijging van 3,8 procent liet zien.

Impliceert deze groei ook dat de branche de kinderziekten is ontgroeid?

Volgens Wijnand Jongen, directeur Thuiswinkel.org, neemt het vertrouwen in verkopen op afstand toe en heeft de euro zeker een positieve invloed gehad. ,,Consumenten belonen thuiswinkeliers voor de transparantie van prijzen, maar de grootste bezorgdheid blijft het ontbreken van één betaalstandaard. Vooral het kopen op internet wordt belemmerd doordat er geen standaard voor een veilig en gemakkelijk online betaalsysteem is. De consument blijft er huiverig voor, terwijl aan de andere kant het aanbod aan nieuwe systemen zo groot is dat zowel de consument als de winkeliers door de bomen het bos niet meer zien. Banken en nieuwe toetreders zijn gefocust op het ontwikkelen van eigen systemen die onderling niet uitwisselbaar zijn, of alleen maar toegankelijk zijn voor eigen klanten'', zo laat Jongen weten.

Ook de Consumentenbond meldt dat het nog niet allemaal rozengeur en maneschijn is met het kopen vanuit de luie stoel. Volgens onderzoek van de Bond komt het regelmatig voor dat consumenten niet weten met wie ze van doen hebben op een website; blijken prijzen hoger te worden naarmate ze verder in het bestelproces komen; is het onduidelijk of ze producten kunnen terugsturen en waarheen; weten ze niet wanneer de producten geleverd zullen worden en is het onbekend dat consumenten van de koop af kunnen als ze op internet kopen. Er is wetgeving die een deel van deze problemen te lijf gaat en er komt nog meer wetgeving aan. Het keurmerk van Thuiswinkel.org biedt ondertussen enige zekerheid over toepassing van de wet en regelgeving en biedt toegang tot een (goedkope) geschillencommissie.