Meldlijn overstelpt met klachten

De eerste dag dat mensen konden klagen over tekortschietende zorg in verpleeghuizen, regende het klachten. Aan het eind van de dag stond de teller op 624 telefoontjes en 83 klachten via de website van de inspectie.

,,We hadden van tevoren geen idee wat we konden verwachten, maar dit is echt heel erg veel'', zegt woordvoerster L. Jansen, als de balans na de eerste dag 'meldpunt verpleeghuiszorg' wordt opgemaakt. Het meldpunt, bemand door ambtenaren van het ministerie van volksgezondheid is een van de wapens van staatssecretaris Ross in de strijd tegen misstanden rond de zorg in verpleeghuizen.

Hoofdinspecteur J. van Veen, die de verpleeghuizen in haar portefeuille heeft, geeft een eerste indruk van de aard van de klachten. ,,De telefoontjes bevestigen in grote lijnen de uitkomst van het onderzoek dat de inspectie vorig jaar zelf instelde. Bepaalde klachten keren steeds terug: gebrek aan geld, te veel managers, te weinig mensen op de werkvloer. Deels gaat het om gerichte klachten, om de specifieke situatie van een familielid in een bepaald verpleeghuis. In twee gevallen is sprake van zo'n ernstige situatie dat direct moet worden ingegrepen.''

In twee naast elkaar gelegen ruimtes nemen de medewerkers van het ministerie en de inspectie de telefoontjes aan. Op een formulier dat ze voor zich hebben op het beeldscherm, tikken ze de klachten in. Ze registreren ook wie er klaagt en om welk verpleeghuis het gaat. Anoniem klagen mag ook, maar de naam van de instelling waarover het gaat, moet in elk geval worden genoemd.

De namen van de klagers noch die van de verpleeghuizen mogen in de krant. Volgens het principe van hoor en wederhoor zal de inspectie eerst onderzoeken of de klachten terecht zijn. Zo maar een kleine greep uit wat er op de beeldschermen te lezen valt: een man van 56 jaar, incontinent, wordt te weinig verschoond; in zijn verpleeghuis is tekort aan personeel, maar ook veel verloop, klaagt een vrouwelijk familielid. Een andere klacht betreft een man, inmiddels overleden, die anderhalf jaar op zijn rolstoel heeft moeten wachten. Hij werd slecht verzorgd, maar durfde niet te klagen. Bij een ander wordt het gezicht gewassen met hetzelfde washandje als de billen. Weer een ander klaagt over slechte controle op medicijngebruik.

Het is een eindeloze litanie van gelijksoortige klachten. ,,Het betreft in de meeste gevallen heel basale zaken'', zegt inspecteur I. Hemmes uit Den Bosch. ,,Onvoldoende toezicht op bewoners, onvoldoende hulp bij eten of drinken, te lang moeten wachten op hulp bij het opstaan of naar bed gaan, onvoldoende controle op medicijngebruik.''

Hemmes is een van de vijf inspecteurs die alle klachten inventariseren en doorspelen naar inspecteurs in de regio. De bellers krijgen een ontvangstbevestiging. De inspecteurs zullen van de verpleeghuizen een plan van aanpak vragen en toezien op de uitvoering daarvan.