Straks online klagen bij bank of nutsbedrijf

Geschilbeslechting buiten de rechter om levert al veel tijdwinst op, maar kan nog sneller. Daarom gaat de Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken digitaal.

Vanaf deze zomer kunnen consumenten met hun klachten over banken en openbare nutsbedrijven al terecht op internet. Het digitaal aanleveren van geschillen kan uiteindelijk een tijdsbesparing van enkele maanden opleveren. Nu is de gemiddelde doorlooptijd van een klacht nog 6,1 maanden. Eind 2006 zullen alle geschillencommissies klagers via internet kunnen bedienen.

Met name voor de commissie openbare nutsbedrijven is een efficiëntere afhandeling van klachten geen overbodige luxe, zo blijkt uit het deze week gepubliceerde jaarverslag van de stichting.

Afgelopen jaar nam het aantal klachten over met name de jaarafrekening, de meterstanden en het geschatte verbruik toe met 63 procent, tot bijna 2000. Inzet bij de geschillen bedroeg gemiddeld ruim 1000 euro. Bijna de helft van deze klachten was volgens de beoordelaars -deels- gegrond.

Steeds meer consumentenklachten kunnen buiten de rechter om afgedaan worden. Dit jaar verwacht de stichting drie nieuwe geschillencommissies te kunnen introduceren: makelaardij, kinderopvang en zorginstellingen.

Vorig jaar kreeg de stichting in totaal bijna 12000 nieuwe klachten binnen, ongeveer evenveel als in 2003. Wel nam het aantal 'echte' klachten vorig jaar toe en daarmee de werkdruk, door de introductie van een checklist en een vragenformulier. Daarmee kunnen consumenten zelf beoordelen of het doorzetten van hun klacht zin heeft.

De commissies deden in ruim vierduizend zaken uitspraak. De helft daarvan werd -deels- gegrond bevonden.