Bemiddelaar helpt gemeente bij notoir klagende burgers

Het nieuwste middel voor gemeenten tegen klagende burgers heet ’mediation’.

De relatief nieuwe soort conflictbemiddeling waarbij een mediator de onderhandeling steunt, lijkt een goede manier om met klachten van burgers om te gaan. Steeds meer gemeenten geven de voorkeur aan deze benadering. Arjen Konijnenberg van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten ziet dat veel gemeenten notoire klagers uitnodigen voor een gesprek. „Schriftelijke communicatie haalt de kou niet uit de lucht”, zegt hij, „persoonlijk contact werkt soms beter”. In de extreemste gevallen kan de burger zijn hart luchten bij de burgemeester, maar dat is dan wel het uiterste. Daarna moet hij accepteren dat de kous af is.

Van beschimmelde kaas in de supermarkt tot hondenpoep op straat: burgers hebben het recht te klagen bij de gemeente, en sommige burgers doen dat veelvuldig. Lang niet altijd kunnen de ambtenaren helpen, omdat klachten vaak onredelijk of irrelevant zijn.

Haarlem heeft een regeling,waarbij ze bij een aanhoudende klacht over hetzelfde onderwerp, de klager laat weten dat ze de klacht niet meer in behandeling neemt. Van een notoire klager die steeds iets nieuws bedenkt, behandelt ze de klacht wel, maar heel beknopt.

Voor de hardnekkigste klagers is art. 8.75 van de Algemene wet bestuursrecht, dat de mogelijkheid biedt van een juridische procedure tegen de klager. Als de rechter de gemeente gelijk geeft, moet de klager de proceskosten betalen. In 2002 ging de gemeente Enschede zo’n procedure aan. De rechtbank stelde de gemeente in het gelijk.

Ook de rechtbank kan het zoveelste bezwaarschrift van een klager niet-ontvankelijk verklaren.