Gemeenten reageren te traag

Gemeenten die brieven van burgers veel te laat beantwoorden, of soms helemaal niet. De Nationale ombudsman noemt de manier waarop de lokale overheid met inwoners communiceert ’zorgwekkend’.

„Het vertrouwen van de burger in de overheid staat de laatste tijd onder druk”, zei ombudsman Alex Brenninkmeijer gisteren bij de presentatie van zijn onderzoeksrapport. „Goede communicatie is daarom essentieel. Gemeenten hebben de neiging een papieren monster te worden, terwijl de burger juist als mens behandeld wil worden.”

Brenninkmeijer ondervond de slechte bereikbaarheid van gemeenten aan den lijve, toen hij ze schriftelijk op de hoogte bracht van zijn onderzoek naar de afhandeling van burgerbrieven. Op de bijna driehonderd verstuurde brieven, gaven 124 gemeenten geen enkele reactie. Ook niet na een herinnering. „Zeer zorgwekkend”, zegt Brenninkmeijer.

De ombudsman kreeg in 2005 1093 klachten over gemeenten, in 2006 liep dat op naar 1343. Brenninkmeijer stelde een onderzoek in naar de wijze waarop gemeenten reageren op brieven, bezwaarschriften, telefoontjes en e-mails. In 2003 nam zijn voorganger, Roel Fernhout, de Rijksoverheid al onder de loep. Fernhout hekelde de traagheid en laksheid waarmee ministeries de burgers informeren. In 2005 waren daar ’verbeteringen’ te zien, concludeerde hij twee jaar later.

Brenninkmeijer ontdekte tijdens zijn onderzoek dat gemeenten een termijn van acht weken hebben verheven tot norm om over een aanvraag te beslissen, terwijl het soms veel sneller kan.

Bezwaarschriften worden lang niet altijd tijdig afgehandeld. In plaats van de indiener om uitstel te vragen, laten gemeenten niets van zich horen en de burger wachten. Voor e-mails geldt dat er vaak geen reactie op komt.

De grootte van een gemeente heeft volgens Brenninkmeijer niets te maken met de snelheid waarmee ambtenaren antwoorden. Hij pleit voor trainingen die ambtenaren moeten leren om minder juridisch met brieven om te gaan. Gemeenten moeten persoonlijker worden, zegt hij. „Desnoods belt de burgemeester zelf even op. Dat wordt bijna altijd op prijs gesteld en het haalt de kou uit de lucht.”

Hij kondigde gisteren aan de gemeenten streng in de gaten te houden. „Desnoods ga ik alle gemeentehuizen persoonlijk af. Zeker diegene die nooit geantwoord hebben.”