'Een klacht is een gratis leermoment'

Jongeren in de zorg hebben recht om te klagen. Een commissie beoordeelt hun gelijk.

„Een jongen klaagt dat zijn mobieltje in beslag is genomen.” Herman Geerdink geeft een voorbeeld van een klacht die bij De Hoenderloo Groep kan binnenkomen. Hij is voorzitter van de raad van bestuur van deze instelling voor jeugdzorg, opvoedhulp en educatie. „Dat lijkt heel sneu, maar het is een beperkende maatregel die we hier toepassen. Wanneer jongeren zich gedragen op een manier waaruit blijkt dat ze met hun mobiele telefoon kunnen omgaan, krijgen ze hem weer terug.”

In de instelling verblijven jongeren van 10 tot 18 jaar oud die niet meer thuis kunnen wonen en vaak een gedragsstoornis hebben. De hoofdlocatie in Hoenderloo heeft ook een vmbo-college.

De organisatie zoekt drie leden voor de externe, onafhankelijke klachtencommissie. Het liefst met een geneeskundige of juridische achtergrond. Kennis van de jeugdzorg is een pre. „Je moet je in deze kinderen, het beleid en de methoden van de instelling willen verdiepen”, zegt Geerdink. „Met die kennis kun je zowel klagers als medewerkers horen tijdens zittingen. Daarna trek je samen met de andere commissieleden een conclusie en schrijf je een advies.” Dat kan Geerdink als bestuursvoorzitter naast zich neer leggen of ter harte nemen. „Het klinkt als een cliché, maar een klacht is gratis advies, een leermoment voor de organisatie. Zo voel ik dat.”

Eens per jaar gaat Geerdink met de commissie op zoek naar een rode draad tussen de klachten. Moet het beleid aangepast of kunnen praktische zaken verbeterd worden?

Ook medewerkers zijn mensen en kunnen fouten maken, zegt hij.

„Als collega's verbaal uit hun slof schieten, kan er een klacht over komen.” Anderzijds misbruiken jongeren de klachtenregeling wel eens om hun ongenoegen te uiten. „Als commissielid ben je daarom analytisch en kun je afstand nemen van de kwestie. Relativeren is een must. Zeker als je hoort wat kinderen soms hebben meegemaakt. En daar praat je uiteraard niet over met mensen buiten de instelling.”

De commissieleden doen hun werk vrijwillig. Wat brengt het hen? „Ze doen iets waar ze goed in zijn”, volgens Geerdink. „Vaak hebben ze een goede maatschappelijke positie en willen iets terugdoen. Of ze voelen affiniteit met de jeugdzorg.”

Geerdink vindt het lastig in te schatten hoeveel tijd de functie in beslag neemt. „Ik denk gemiddeld een dag in de maand. Als een klacht ongegrond is, ben je snel klaar. Als je verschillende mensen moet horen duurt het langer.”

Er komen circa vijf klachten per jaar binnen. Meestal gaat het om de bejegening door medewerkers. De overwegingen: was de bejegening juridisch verantwoord, gebeurde het op de juiste manier en waarom koos de medewerker voor deze methode. „Een jongere die zijn zakken moet leegmaken vanwege verdenking op drugsbezit, mag zich afvragen of dit wettelijk door de beugel kan.”

Meer informatie over deze vacature in de personeelsadvertentie in dit katern.