Excuses door artsen onderschat

Zelfs al krijgen patiënten gelijk van een klachtencommissie, dan nog voelen ze zich vaak onheus bejegend. Omdat de hulpverleners zwijgen.

Een arts die zijn fout erkent en zijn excuses aanbiedt. Dat is wat patiënten die slachtoffer zijn geworden van medische fouten de meeste genoegdoening geeft. Dat blijkt uit een onderzoek van onderzoeksinstituut Nivel in samenwerking met de Nederlandse Patiënten en Consumentenfederatie (NPCF) dat gisteren werd gepubliceerd. Aan 1200 mensen die met een klacht naar een klachtencommissie van bijvoorbeeld een ziekenhuis of de medische tuchtraad waren gestapt en daar ook (gedeeltelijk) gelijk hadden gekregen, werd gevraagd hoe zij terugkeken op de afhandeling van hun zaak. Soms ging het daarbij om klachten over bejegening of voorlichting, soms om regelrechte medische fouten.

Ongeveer de helft van de klagers in het onderzoek was tevreden met de afhandeling, maar een even groot aantal was dat niet. Ook al was hun klacht gegrond verklaard, zij hadden niet het idee dat hun recht was gedaan. Vooral het feit dat betrokken hulpverleners achteraf niets van zich laten horen, zit hun hoog: bijna negentig procent vernam niets meer van degene die de fout maakte.

Uit het onderzoek blijkt dat het van groot belang is dat hulpverleners snel en adequaat reageren op een klacht, bijvoorbeeld in de vorm van een persoonlijk gesprek. Daarmee kunnen ze vaak een formele klacht voorkomen. Zo wordt in het rapport een patiënt geciteerd bij wie bij een kijkoperatie iets fout was gegaan. „Toen vertelde de arts dat zij het niet kon helpen en dat het niet met opzet was. Ze wilde het liever zelf vertellen. Toen wilde ik er ook geen zaak van maken.”

In 2004 deed het Nivel al een soortgelijk onderzoek, waaruit bleek dat patiënten met een klacht zich weinig serieus genomen voelden. Dat leidde tot een Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg, waarin wordt aangegeven hoe instanties en individuele hulpverleners het best kunnen omgaan met patiënten die zich niet goed behandeld voelen. Sindsdien lijkt er echter nog weinig veranderd, ondanks de toegenomen aandacht voor medische fouten.

Klagers, zo blijkt uit het onderzoek, vinden het van groot belang dat wordt voorkomen dat anderen moeten meemaken wat zij hebben ondergaan. Maar minder dan twintig procent denkt dat er door de aangeklaagde(n) iets wordt veranderd.