Verzorgingshuis krijgt te mooi cijfer

Bewoners van verpleeg- en verzorgingshuizen beoordelen hun verblijf en verzorging gemiddeld met een 7,8. Maar achter dat hoge cijfer schuilt soms een werkelijkheid die minder reden tot juichen geeft.

Dat blijkt uit het grootschalige onderzoek ’Uw mening onze zorg’ van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). De organisatie ondervroeg bewoners van tachtig verpleeg- en verzorgingshuizen. Vooral instellingen uit Noord- en Zuid-Holland (46) zetten hun deuren open. Friesland, Groningen, Flevoland en Zeeland ontbreken op de lijst. De onderzoekers legden niet alleen een vragenlijst voor, ze hielden ook interviews. Die leverden 10.000 ervaringen van bewoners op. Ook zijn, via publieke kanalen, 45.000 ervaringen verzameld bij mantelzorgers en vrijwilligers. Hun rapportcijfer ligt lager: 7,2.

Het zijn vooral de uitkomsten van de interviews die de gunstige cijfers bijstellen in negatieve zin. Want waarderen bewoners in cijfers de goede bejegening door het personeel, als ze daarop worden doorgevraagd, vertellen ze dat er steeds minder écht contact is met de verzorgers. Ze missen persoonlijke aandacht. Ook de inzet van de medewerkers krijgt een prima cijfer. Maar uit de gesprekken blijkt dat bewoners de werkdruk erg hoog vinden en dat zij daardoor vaak lang moeten wachten. 61 procent moet bijvoorbeeld frequent wachten na het vragen van hulp. Vooral in de interviews vertellen bewoners dat ze het wachten op hulp na een val of voor de toiletgang ’zeer vervelend’ vinden. Om hulp vragen doen ze niet, want de verzorgers ’hebben het al zo druk’.

Jacqueline Baardman, manager kwaliteit en zorg bij de NPCF, verklaart de positieve beoordelingen vanuit „loyaliteit van bewoners naar de instelling, en hun afhankelijkheid”. De discrepantie tussen cijfers en ervaringen geeft te denken, vindt ze: „Het betekent dat we niet alleen naar de cijfers moeten kijken, maar ook altijd naar de persoonlijke ervaringen.”