Wasmachine moet het gewoon dóén

De aanschaf van een extra garantie op uw nieuwe televisie is bijna altijd een sigaar uit eigen doos. De wet geeft de koper al het recht op een deugdelijk product.

Kopers van een computer of een ander elektronisch apparaat, krijgen van de winkelier vaak het aanbod om voor een bedrag van bijvoorbeeld 100 euro een paar jaar extra garantie te kopen. Dat klinkt heel aantrekkelijk, want je zult altijd zien dat als de gewone garantie is verlopen, het product kapot gaat.

Het is onbekend hoeveel Nederlanders elk jaar voor dit aanbod hun portemonnee trekken. Maar voor een groot deel is dit weggegooid geld. Weinig mensen weten dat de Wet Consumentenkoop kopers het recht geeft op garantie voor veel langer dan een paar jaar. Een wasmachine van duizend euro die met normaal gebruik na vier jaar kapot gaat, moet de winkelier op eigen kosten repareren, en als dat niet kan, zelfs vervangen. In het uiterste geval moet je zelfs je geld terugkrijgen.

Maar de wet stelt daarbij wel de voorwaarde dat de koper niet extreem met het product is omgesprongen. Een computer die van de tafel is gevallen en het daarna niet meer deed, valt niet onder de garantie. En ook het inruilen omdat je iets achteraf gezien toch niet zo mooi vindt, valt daarbuiten. Koop is koop.

Deze consumentenwet stamt al uit 1992, maar nog steeds weten volgens de Consumentenbond maar heel weinig mensen wat hun rechten zijn als zij een luxe artikel kopen. Uit een onderzoek van de bond bleek zelfs dat verkopers maar zelden goed op de hoogte zijn van hun plichten. „Het kan zijn dat ze doen alsof ze van niets weten, maar het lijkt vaak op pure onwetendheid”, zo schrijft de bond.

De wet geeft de koper kortom het recht op een deugdelijk product. Maar de precieze uitwerking van die wet – wanneer mag de consument klagen? – geeft in de praktijk veelvuldig aanleiding tot veel discussie. ConsuWijzer, een onafhankelijke website over de rechten van de consument, stelt dat sinds de oprichting in 2006 vragen en klachten over de garantie ’met stip op nummer 1 staan’.

Volgens de Consumentenbond is de vraag of er nog garantie is, vaak het best te beantwoorden met gebruik van gezond verstand. Van een wasmachine van 1500 euro mag je een langere levensduur verwachten dan van een van 500 euro. Een televisie hoort langer mee te gaan dan een mp3-speler. Voor de meeste huishoudelijke apparaten geldt een levensduur van tussen de zes en acht jaar. Een centrale verwarmingsketel moet daarentegen een stuk langer meegaan.

Wat ook een rol speelt, is de verwachting die de verkoper bij de verkoop heeft gewekt. Schreef die in de folder ’gaat een leven lang mee’, dan sta je als consument al behoorlijk sterk met je klacht. Dat geldt helemaal als de winkel schermt met de niet-goed-geld-terug-slogan.

Ook de vraag wat een klant mag eisen als een apparaat kapot is, is een kwestie van redelijkheid. Als een dure wasmachine na een paar jaar kapot gaat en niet te repareren valt, dan heeft iemand recht op een nieuwe machine. Maar dat ligt anders wanneer het apparaat vijf of zes jaar oud is. Dan kan de winkelier voorstellen dat de klant voor een deel bijdraagt aan de reparatiekosten. Daar moeten mensen volgens de Consumentenbond over onderhandelen. Er zijn winkels die er wel wat voor over hebben om hun klant te behouden.

Heeft een koper aan een schriftelijk garantiebewijs dan helemaal niets? Zo simpel is het nu ook weer niet. Het is een handige aanvulling op uw rechten. Gaat iets binnen de garantieperiode kapot dan voorkomt dat in de winkel veel gezeur. Dan moet de verkoper bewijzen dat dit uw schuld was en niet u het omgekeerde. Het insturen van de garantiekaart die u bij aanschaf krijgt, is soms een gedoe, maar het kan van pas komen.

Zoals al gezegd kunnen consumenten in de winkel ’garantie bijkopen’. Maar volgens Rita Buit van ConsuWijzer is dit meestal een ’sigaar uit eigen doos’. Het biedt globaal de rechten die de wet al aan de consument geeft. Heel soms dekt deze garantie ook waterschade (een mobiele telefoon die in de wc-pot valt) of valschade. In dat geval kan zo’n deal interessant zijn. Maar dit wordt meestal aangeboden als de klant al met zijn pinkaart in de aanslag staat. „Het valt niet mee om op dat moment uit te zoeken of het echt een aanvulling is op de standaardrechten”, aldus Buit.

Er zijn gevallen waarbij koper en verkoper er niet uitkomen. Zij kunnen dan naar de Geschillencommissie Elektro die de verkopers van elektronische artikelen samen met de Consumentenbond hebben opgericht. In 2008 zijn daar 100 klachten geregistreerd, waarvan er 51 tot een uitspraak leidden. Een woordvoerder van UNETO-VNI, die de verkopers vertegenwoordigt, wijst erop dat dit aantal relatief gering is. „Zeker als je dit vergelijkt met de miljoenen producten die elk jaar bij de detailhandel over de toonbank gaan.” UNETO-VNI erkent dat weinig consumenten weten dat zij ook buiten de papieren garantieperiode over gebreken met de verkoper kunnen overleggen om tot een oplossing te komen.

Het beeld dat consumenten niet weten wat hun rechten zijn, kwam ook tevoorschijn bij een recent onderzoek van Economische Zaken. Maar liefst de helft van de ondervraagde Nederlanders moest bekennen dat zij daar eigenlijk geen flauw idee van had. Opvallend was ook dat de uitkomst niets had te maken met zaken als opleiding, leeftijd of geslacht. De neiging om zich te laten afschepen is wijd verbreid.