Banken twitteren terug om imago te bewaken

Steeds meer banken mengen zich in discussies op sociale netwerken als Twitter, Hyves en Facebook. ING heeft zelfs een speciale afdeling opgericht om op deze ontwikkeling in te spelen.

Banken staan sinds het uitbreken van de kredietcrisis volop in de belangstelling. Kranten, tijdschriften en actualiteitenrubrieken besteden ruime aandacht aan bankennieuws. Of het nu gaat over de ondergang van de DSB Bank of over het functioneren van Gerrit Zalm bij ABN Amro. De lezer en kijker lijken er geen genoeg van te kunnen krijgen. De banken zijn zich terdege bewust van deze ontwikkeling en huren om die reden vaak communicatiebureaus in om het bankennieuws te laten analyseren.

Naast de ’oude’ media speelt internet, en dan met name sociale netwerken en consumentenblogs, een steeds belangrijker rol in de informatievoorziening over banken. Bloggers, twitteraars en hyvers steken hun kritiek en vragen over financiële instellingen op internet niet onder stoelen of banken. Zo schreef Oscar Haegens op een zondagavond in een bericht op Twitter: ’DSB failliet?’ Dat was nog voordat het Financieele Dagblad en de Volkskrant over het dreigende faillissement van DSB Bank berichtten. Haegens was aan het borrelen vlakbij de Nederlandsche Bank (DNB) en zag camera's. Hij speculeerden met vrienden over het dreigende faillissement, vertelde hij later tegen het Algemeen Dagblad.

„Zo'n nieuw communicatiekanaal biedt nieuwe risico's en nieuwe kansen”, zegt voorlichter Harold Reusken van ING. Hij is betrokken bij het Webcare-team. Sinds november heeft ING deze speciale afdeling in het leven geroepen die actief het web afspeurt naar nieuws en consumentenvragen over de bank. Op de afdeling werken twee mensen afkomstig van de klantenservice van ING. „Zij helpen consumenten bij praktische vragen of problemen waar klanten tegenaan lopen.” Daarnaast heeft het team een werknemer afkomstig van de internetafdeling. „Hij weet alles van sociale netwerken, zoals Hyves, Twitter en Facebook.”

„Het idee voor zo'n afdeling ontstond toen we midden in de integratie tussen Postbank en ING zaten”, zegt Reusken. „Op internet verschenen tal van emotionele reacties afkomstig van klanten die het aan het hart ging dat het merk Postbank zou verdwijnen. Het is onze taak klanten gerust te stellen.”

Bij SNS Bank hanteren ze een soortgelijk beleid, hoewel er geen aparte afdeling is opgezet om het nieuws wat over de bank op internet verschijnt op te sporen. Zo reageerde SNS onmiddellijk toen er vlak na het faillissement van DSB Bank op Twitter werd gespeculeerd dat SNS de volgende zou zijn. Op Twitter plaatste SNS het volgende bericht: ’Stop met hoax over SNS Bank; te gek voor woorden. SNS Bank gezond, check de cijfers.’

„Op dat moment vonden we echt dat we moesten ingrijpen, hoewel we dat alleen in uitzonderlijke gevallen doen. Over het algemeen reageren we één op één als klanten klachten of praktische vragen hebben”, zegt een woordvoerder van SNS Bank achteraf. „Er werd toen volstrekte onzin verkondigd en op deze manier konden we het bericht snel de wereld uit helpen.”

„Wij zouden in zo'n situatie op een soortgelijke manier reageren”, zegt Reusken. „Je moet het eigenlijk zien als een vorm van hoor en wederhoor. Iemand stuurt een bericht de wereld in dat niet klopt en wij proberen dat te voorzien van de juiste feiten.”

Natuurlijk heeft het oprichten van zo'n speciale Webcare-afdeling te maken met de financiële crisis, zegt Reusken.

„Voor het uitbreken van de crisis kwamen banken amper in de publiciteit. Het nieuws dat in media over ING verschijnt willen we analyseren. Doel is om nóg beter naar de klant te luisteren. Dat doen we bijvoorbeeld door het organiseren van speciale financiële informatie-avonden in verschillende delen van het land en door actief te reageren op consumentenvragen die verschijnen op internet.”